通話紀錄：如何結構化、清理和使用通話紀錄
實用指南：介紹通話紀錄的定義、如何組織和整理通話紀錄、錄音前需要了解的隱私規則，以及如何將通話紀錄轉化為筆記和待辦事項。
什麼是通話紀錄？
通話紀錄簡單來說就是通話的文字版本：誰說了什麼，按時間順序排列，通常標記發言人的名字或標籤。它不同於通話錄音（音訊或視訊文件本身），也不同於會議記錄（總結決議和結果，而不是逐字記錄所說的話）。
大多數紀錄分為兩類。逐字紀錄保留每個填充詞、錯誤的開始和中斷，完全按發言的方式記錄，這在措辭本身成為記錄的情況下很重要：合規通話、敏感客戶談話，或任何可能被直接引用的內容。清理紀錄則移除填充詞並連接被中斷的句子，以犧牲一些字面準確性來換取可讀性。
它不同於結構化訪談或講座的紀錄，儘管基礎的語音轉文字流程相似。訪談紀錄通常圍繞一組固定問題構建，講座紀錄在大部分長度上只有一個發言人。商業或客戶通話更像真實對話：往返輪流發言、中斷和不遵循腳本的主題變化。如果您專門轉錄訪談，我們的訪談轉錄軟體指南涵蓋了在那裡要尋找的內容。
紀錄記下的是說過了什麼。會議記錄記下的是決定了什麼。混淆這兩者是團隊記錄通話時最常見的錯誤。
好的紀錄結構是什麼樣子的？
可用的紀錄遵循一致的結構，無論是手動輸入還是自動生成。四個要素將可實際使用的紀錄與一堆無差別的文字區分開來。
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標題信息
從日期、通話類型（銷售通話、支持通話、客戶檢查）和通話中所有人的全名開始。沒有這些，從共享驅動器中幾個月後取出的紀錄很難放入上下文中。
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發言人標籤
每一行都應歸屬於命名或編號的發言人。沒有發言人標籤，紀錄讀起來像一個無差別的塊，您會失去區分客戶問題和代表答案的能力。
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時間戳
在每個發言人變化處或定期標記時間。時間戳讓您直接跳到原始音訊中的某個時刻，以驗證準確的引用，而不必重新聆聽整個通話。
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主題中斷
標記對話的轉變：從介紹到發現、從發現到異議、從異議到後續步驟。即使是簡單的內聯標記也能讓長紀錄可瀏覽，而不是一個持續的閱讀。
在分享紀錄前應如何清理？
原始紀錄，無論是實時輸入還是語音轉文字軟體生成的，在分享前幾乎總是需要進行某些清理。目標是使文字更容易閱讀，而不失去真正重要的內容。
清理紀錄是編輯工作，而不是改寫工作——目標是移除雜音，而不是改變實際所說的。
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修正錯誤歸屬的行
自動轉錄偶爾會將一行分配給錯誤的發言人，特別是當兩個人同時說話時。檢查任何讀起來很奇怪的交流，看是否與實際上可能說過的人相符。
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移除填充詞而不移除意義
去掉「呃」、「你知道」和重複的詞語，但保留改變陳述意義的套語和限定詞：「我們可能能夠」與「我們會」不是相同的承諾。
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更正名稱、數字和行業術語
語音轉文字工具經常拼寫錯誤專有名詞、美元數字和技術詞彙。快速檢查以修正這些可防止錯誤傳播到從紀錄構建的任何摘要或筆記中。
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標記任何聽不清或不確定的內容
與其猜測一個模糊的詞，不如清楚地標記它（例如，「[聽不清]」），以便日後閱讀紀錄的任何人都知道間隙是錄音的限制，而不是有意的遺漏。
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保留未編輯的副本
將原始的未編輯版本與清理後的版本並排保存。如果日後出現爭議或合規問題，未編輯的版本是能經得起考驗的。
如何將其轉化為筆記和待辦事項？
紀錄本身是一份記錄，不是待辦事項清單。將其轉化為筆記和待辦事項是通話結束後真正改變事情的原因，它與清理措辭的工作不同。
當您閱讀它時，開始分離三個類別：做出的決定、聲明的承諾和仍需回答的未解決問題。大多數通話都包含所有三項，以對話中出現的任何順序混合，將它們分開是大部分工作。
至於格式本身，按照您對結構化帶有待辦事項的會議筆記的相同方式對待：每個待辦事項都要有所有者、如果提及的截止日期，以及用幾句話表達的確切承諾，而不是模糊的改述。使用書面記錄工作比從記憶中工作更容易，因為您可以引用實際的句子，而不是重建您認為某人的意思。
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閱讀一次結構
先瀏覽紀錄以對應其形狀（介紹、主要討論、決定、結束），然後再提取特定項目。
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提取每個陳述的承諾
提取所有聽起來像同意做某事的內容：「我會在週五寄過去」、「我們會在內部獲得簽核」等等。
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指定所有者和日期
每個待辦事項都需要附加一個名字，如果通話給了您一個，還要有截止日期。沒有所有者的待辦事項很少被完成。
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區分決定和討論
註明實際同意的內容與浮現為選項的內容。混淆這兩者是通話後混淆的常見來源。
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分發筆記，不是完整的紀錄
將決定和待辦事項的簡短清單發送給需要的人。保持完整紀錄可供參考，但不要指望任何人都會閱讀全部內容。
在錄音通話紀錄前應遵循哪些隱私和同意規則？
在您能製作一份之前，您必須錄製通話，而錄音規則因地點而異。在美國，某些州只需要一方同意錄音，而其他州則需要每位參與者的同意。任何商業通話最安全的默認值是在開始時說明通話正在被錄製並將被轉錄，並在繼續之前獲得口頭同意。請參考這份通話錄音法律概述了解規則如何因州和國家而異。
在美國以外，歐盟的 GDPR 將通話錄音及其紀錄視為個人數據，只要參與者可以辨認，這意味著您需要一個合法的基礎來保留它，以及應要求刪除它的流程。包含客戶帳號、健康信息或支付詳情的電話通話紀錄應以與任何其他敏感記錄相同的方式處理。在超出需要它的人的範圍內分發前進行編輯。
實用的基線：在錄音前獲得明確同意、在更廣泛分發前編輯敏感個人數據，並為在存檔或刪除前保持可存取的時間設定保留期。
未經您的司法管轄區要求的同意錄製通話不僅是合規風險——如果您需要將其用作證據，這可能會使紀錄無法使用。
Notelyn 如何幫助您創建和使用紀錄？
Notelyn 將錄製的通話轉化為結構化的紀錄，無需機器人加入現場會議，這對於在視訊平台上不發生的電話通話和面對面交談很重要。
在應用程式中上傳音訊文件或直接錄製，Notelyn 會自動生成帶有發言人標籤和時間戳的紀錄。從那裡，AI 摘要提取要點和待辦事項，因此您不會被困在閱讀整個紀錄來找到實際重要的兩項決定。AI Q&A 助手讓您直接向紀錄提出問題，例如客戶在定價上同意了什麼，而不是滾動查找。
因為紀錄、摘要和待辦事項都在同一個筆記本中，將錄製的通話轉化為可共享的筆記只需一次導出，而不是單獨的寫作。這對於任何需要在同一天記錄客戶或候選人通話結果的人都很有用，而不需要再花 20 分鐘輸入已經說過的內容。
紀錄的有用程度只取決於您之後對它所做的事情。Notelyn 的構建是為了縮短兩者之間的距離。
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錄製或上傳通話
在 Notelyn 中直接錄製，或上傳現有的音訊或視訊文件（MP3、WAV、M4A、MP4）。無需機器人加入現場通話。
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檢查自動生成的紀錄
檢查發言人標籤紀錄的準確性，在生成摘要前更正任何錯誤歸屬的行。
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閱讀 AI 摘要和待辦事項
獲得自動提取的決定和承諾，與完整紀錄分開。
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向 Q&A 助手詢問具體事項
直接查詢紀錄，而不是重新閱讀以找到一個細節。
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為您的團隊導出筆記
分享簡短的摘要和待辦事項清單，並保留完整紀錄以供參考。
開始您的紀錄工作流程
只有在有人實際使用紀錄的情況下，製作通話紀錄才值得。本指南中的結構、清理和隱私步驟每通話只需多花幾分鐘，但它們是區分未使用的紀錄和縮短每次後續對話的紀錄的原因。
從您的下一個預定通話開始：獲得錄音同意、捕捉發言人標籤和時間戳、進行快速清理，並在移動到下一個會議前提取待辦事項。一旦這個習慣在少數幾個通話中確立，相同的流程無論您是記錄銷售通話、客戶檢查還是候選人訪談都能起作用。關於從您已經錄製的通話中獲得更多分析價值的技巧，請參考我們的商業通話分析技巧指南。